Search
  • Mira Lahack

הגישה הטווסית או דילמת השרות

2זמן קריאה 1 דקות



אני מתקשרת לשרות לקוחות, של עסק מקומי, הוא יצרן ויבואן, גם נקודת מכירה מקומית, הפצה ושרות למכלול מוצריו המשווקים באינטרנט וגם במוקד מקומי.

שיחתנו מתארת את מועד הקניה, המוצר, והתקלה אך נקטעת בלקוניות "תתקשרי לשם, זה לא אנחנו". קבלתי מספר טלפון של נותן שרות אחר, מתקשרת, ממתינה והתשובה כי המוצר באחריות אך השרות לתקלה, אצל ספק אחר. "קחי מספר ושיהיה בהצלחה".לקחתי מספר :) התקשרתי, אף אחד לא עונה..בוקר..צהרים...איתרתי כתובת בסיוע גוגל ... הגעתי לירכתי מחסן באזור תעשייה, פועלי יום וסדרנים נוטפי מים ביום קיץ לוהט במחסן תעשייתי, אין לאף אחד מושג מה אני רוצה מהם, "גברת תפני ליבואן".

....... ........ ......

זה קורה כאשר עסק רוצה למכור, הרבה, מהר, זול, כך עסק עובד? כן. אך מה עם כלל שרשרת השרות והאספקה ? האין זה חלק מהפנים של השרות ? האם זה מנותק מהחייכנית המוכרת במוקד המכירה? כלל השרשרת, זה אתה, הערכים הכללים התרבות שלך, צריכים לפעול כך שהקונה יחוש כי כולם הם-אחד.

איך עושים זאת? בגישה הטווסית:)

בונים תהליכי-שיפור, הלקוחים מעולם האיכות, תוך שאיפה ומעשה תמידיים לשיפור, מכניסים את כלל המערכת כולל שרשרת האספקה והשרות, בונים תרבות ארגונית ערכית איכותית ראויה, כך שהלקוח ימשיך וימליץ לרכוש, אלו התהליכים המבטיחים התאמה, לאורך זמן, ובארגונים גדולים הוכיחו שיפור במדדי שנבחנו, אלו הם התהליכים אשר יבטיחו עתיד העסק.

לרסק את העסק? התיאור בראשית הפוסט-כך מרסקים!

ידוע שמעל 50% מהקונים ינטשו או יפיצו ברשתות את דעתם הלא מחמיאה. ומצד נותני השרות המתוסכלים הם ינטשו את עבודתם, תוך חודשים בודדים. בבדיקה שבצעו בארה"ב ובאנגליה מחצית ויותר, מנותני המענה הטלפוני, לא קבלו כלים מתאימים הם חשים מנותקים מהעסק השלם. (כך דווח באתר טלקום בראשית 2018).

6 צפיות


2 views